Professioneller Umgang mit Beschwerden

Der Umgang mit verärgerten Kunden und mit scheinbar überempfindlichen oder schlecht gelaunten potentiellen Kunden stellt für viele Service-Mitarbeiter eine besondere Herausforderung dar.Kennen Sie das: Sie meinen es gut mit Ihrem Gesprächspartner und der regt sich plötzlich auf? Was ist passiert? Nicht immer greift der Anrufer schon verärgert zum Telefonhörer, manches Mal wird er erst innerhalb des Gespräches wütend. Er wird von "Pontius zu Pilatus" gestellt, keiner ist anscheinend zuständig und der Service-Mitarbeiter hat keine Ahnung und wird patzig - so meint der Anrufer. Dabei haben Sie es doch nur gut gemeint! In diesem Training erfahren Sie, wie Sie mit schwierigen Gesprächssituationen umgehen, wie Unzufriedenheit entsteht und wie Sie Wogen glätten.

• Was sind Beschwerden und was sind Reklamationen?
• Aus welchen Gründen werden Kunden verloren?
• Wie entsteht (Un-)Zufriedenheit?
• Chancen von Beschwerden
• Das 3-P-Modell: Person, Produkt oder Prozess
• Reaktionsformen für die Lösung von Kundenbeschwerden
• Vorteile des Beschwerdemanagements
• Zu erhebender Themenbereich und Reaktionszeiten
• Reizworte und Killerphrasen: bitte positiv Formulieren!
• Gesprächsstörer und Angriffssignale
• Die Schuldfrage ausgrenzen - Lösungen suchen
• Psychologische Hintergründe
• Das Reptiliengehirn - Angriff, Flucht oder tot stellen
• Wie verhält sich der Kunde - und wie verhalten Sie sich?
• Negative Nachrichten souverän überbringen
• Simulierte Telefonate: miteinander Telefonieren, gemeinsame Gesprächsanalyse