Reports lesen und auswerten

 

 

  • Die drei Einflußfaktoren
  • Was ist ein Peak?
  • Faktoren der Anruftoleranz
  • Der Servicelevel oder ASA?
  • Sichtbare oder unsichtbare Warteschlange?
  • Tatsächliche und empfundene Wartezeit
  • Aufbau einer Warteschlange
  • Gezielter Einsatz von Informationen in der Warteschlange
  • Ihre Warteschlangenkonfiguration
  • Sprechzeit und Nachbearbeitungszeit
  • Auswirkungen von unterschiedlicher Handhabung der Nacharbeit
  • Wie Mitarbeiter das System überlisten
  • Auswirkungen von unterschiedlicher Qualifikation der Mitarbeiter
  • Maßnahmen zur Produktivitätssteigerung
  • Der Rostered Staff Faktor
  • Auslastung und Belastung: Auswirkungen von sehr hoher Arbeitsauslastung
  • Arbeitsbelastung und Servicelevel
  • Erstellen einer Prognose
  • Überwachung der Entwicklung in Echtzeit
  • Anpassung der Daten an das Tagesgeschehen
  • Welche Reports/Statistiken stehen Ihnen zur Verfügung?
  • Welche zusätzliche Daten oder Reports wären sinnvoll?
  • Sechs unabänderliche Gesetze für das Inbound Service Center
  • Taktiken bei Unter- und Überbesetzung
  • Auswirkungen von Über- und Unterbesetzung

 

 

 

Susann Buschmann
Trainerin für Kommunikation und Vertrieb
Tel.: 040-50 00 - 637
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